Prozesse für Mensch und KI

Eine Studie von Lucid Software unter mehr als 2.100 Arbeitnehmern zeigt: 44 Prozent der Befragten berichten, dass Projekte ins Stocken geraten, weil Teammitglieder unterschiedliche Wissensstände über den jeweiligen Arbeitsablauf haben. 2023 lag dieser Wert noch bei 37 Prozent – das Problem verschärft sich. Gleichzeitig geben 65 Prozent an, dass eine aktuelle Dokumentation aller Prozesse ihnen mindestens eine Stunde Arbeitszeit pro Tag einsparen würde.

Für Unternehmen, die einen Digitalen Zwilling aufbauen, ist diese Erkenntnis zentral. Denn ein Digitaler Zwilling bildet nicht nur Leistungen und Daten ab – er beschreibt auch, wie ein Unternehmen arbeitet. Und genau dort, bei den Prozessen, liegt eine der größten Lücken zwischen dem, was ein Unternehmen weiß, und dem, was es nutzen kann.

Was Prozesswissen von Prozessdokumentation unterscheidet

In jedem Unternehmen gibt es Abläufe, die funktionieren – oft seit Jahren. Die Auftragsabwicklung folgt einem bestimmten Muster, die Kundenkommunikation hat ungeschriebene Regeln, das Onboarding neuer Mitarbeiter läuft nach einem Schema, das alle kennen, aber niemand aufgeschrieben hat.

Dieses Wissen ist vorhanden, aber es ist implizit. Es existiert in den Köpfen der Beteiligten und wird mündlich weitergegeben, durch Nachahmung erlernt oder im Einzelfall improvisiert. Solange die Personen da sind, die es tragen, funktioniert das. Eine Studie von Sinequa unter 1.000 IT-Führungskräften zeigt jedoch, was passiert, wenn sie gehen: 71 Prozent der Befragten sagen, dass Personalfluktuation zum Wissensverlust im Unternehmen beiträgt. Die größte Folge ist Ineffizienz am Arbeitsplatz und sinkende Produktivität.

Prozessdokumentation in einem Digitalen Zwilling geht über klassische Ablaufbeschreibungen hinaus. Es geht nicht darum, Flussdiagramme zu zeichnen oder Handbücher zu schreiben, die nach der Erstellung in der Schublade verschwinden. Es geht darum, Prozesse als strukturierte Datensätze zu erfassen: mit definierten Schritten, klaren Zuständigkeiten, Verknüpfungen zu beteiligten Leistungen und messbaren Ergebnissen.

Vom impliziten Ablauf zum maschinenlesbaren Prozess

Stellen Sie sich den Prozess der Angebotserstellung vor. In vielen Unternehmen sieht er ungefähr so aus: Der Vertrieb erhält eine Anfrage, spricht mit der Geschäftsführung, sucht eine passende Vorlage, passt sie an, stimmt den Preis ab und verschickt das Angebot. Jeder Schritt ist sinnvoll, aber keiner ist so beschrieben, dass ein neuer Mitarbeiter ihn ohne Hilfe nachvollziehen könnte – geschweige denn ein KI-System.

Ein strukturiert abgebildeter Prozess macht explizit, was bisher selbstverständlich war: Welcher Schritt folgt auf welchen? Wer ist verantwortlich? Welche Informationen werden benötigt? Welche Leistungen fließen ein? Wie lange dauert der Vorgang durchschnittlich? Welche Ausnahmen gibt es?

Diese Informationen sind nicht neu. Sie stecken im Unternehmen – verteilt auf E-Mails, Gespräche und Erfahrungswerte. Der Strukturierungsprozess macht sie sichtbar und nutzbar. Für Menschen, die den Ablauf nachvollziehen müssen. Und für Maschinen, die ihn unterstützen oder automatisieren sollen.

Warum beides gleichzeitig funktioniert

Ein häufiges Missverständnis bei der Prozessstrukturierung ist die Annahme, sie diene nur der KI-Vorbereitung. In Wirklichkeit profitieren Menschen und Maschinen gleichermaßen – und zwar von exakt derselben Struktur.

Wenn ein Prozess so beschrieben ist, dass ein KI-Agent ihn verstehen kann, dann kann ihn auch jeder Mitarbeiter verstehen. Die Klarheit, die für maschinelle Verarbeitung notwendig ist, beseitigt gleichzeitig die Unschärfen, die im Arbeitsalltag zu Missverständnissen führen. Ein einheitlich beschriebener Onboarding-Prozess hilft dem neuen Mitarbeiter genauso wie dem Chatbot, der Fragen zum Einstieg beantworten soll.

Die Lucid-Studie bestätigt diesen Zusammenhang: 39 Prozent der Befragten müssen Dokumente wöchentlich oder häufiger neu erstellen, weil sie nicht mehr auffindbar sind. Das Problem ist nicht fehlende Information, sondern fehlende Struktur. Wer Prozesse einmal sauber abbildet und zentral verknüpft, verhindert diese Doppelarbeit – unabhängig davon, ob er KI einsetzt oder nicht.

Prozesse im Kontext des Digitalen Zwillings

Im Digitalen Zwilling stehen Prozesse nicht isoliert. Sie sind verknüpft mit Leistungen, Zuständigkeiten, Zielgruppen und Markenwerten. Ein Beratungsprozess ist mit den Leistungen verbunden, die beraten werden. Ein Vertriebsprozess referenziert die Produkte, die vertrieben werden. Ein Kommunikationsprozess greift auf die Tonalität zurück, die als Markenwert definiert ist.

Diese Verknüpfungen machen den Unterschied zwischen einer Prozessliste und einem funktionierenden Unternehmensmodell. Sie ermöglichen es, Abhängigkeiten zu erkennen, Redundanzen zu beseitigen und Veränderungen konsistent umzusetzen. Wenn sich eine Leistung ändert, werden alle verknüpften Prozesse sichtbar, die davon betroffen sind. Wenn eine Zuständigkeit wechselt, ist sofort klar, welche Abläufe angepasst werden müssen.

Für KI-Systeme bedeuten diese Verknüpfungen, dass sie nicht nur einzelne Schritte ausführen, sondern den Kontext verstehen. Ein Automationstool, das ein Angebot erstellt, weiß nicht nur welche Vorlage es verwenden soll, sondern auch welche Leistungen zum angefragten Bereich gehören, wer intern zuständig ist und welche Formulierungen zur Markenstimme passen.

Der Digitale Zwilling macht Prozesse zu dem, was sie sein sollten: nachvollziehbare, verknüpfte und nutzbare Beschreibungen dessen, wie ein Unternehmen funktioniert – für jeden, der darauf zugreifen muss. Ob Mensch oder Maschine.